Una noche de febrero de 2017, el esposo de Sarah Dudley, Joseph, empezó a sentirse mal.

Tenía fiebre alta, le dolía la cabeza y el cuerpo, y parecía desorientado, según contó Sarah. Los Dudley tenían que tomar una decisión: ir a la sala de emergencias del hospital (ER) o a una clínica de urgencias cerca de su casa en Des Moines, Iowa.

“En la ER tardan cinco, seis, siete horas antes de que te vea un médico, dependiendo de cuánta gente haya”, dijo Sarah. “Sé que puedo ir a una clínica de urgencias y que me vean en una hora”.

Según documentos judiciales, en la clínica, un asistente médico diagnosticó erróneamente a Joseph con gripe. Su estado empeoró. Pocos días después fue hospitalizado por meningitis bacteriana y quedó en coma inducido. Sufrió varios derrames cerebrales, perdió la audición en un oído y ahora tiene problemas para procesar la información. La familia interpuso una demanda y un jurado les concedió $27 millones, aunque los demandados han solicitado un nuevo juicio.

Su caso refleja un problema del sistema sanitario estadounidense: las personas heridas o enfermas deben decidir con cuidado, en un momento de estrés, cuál es el mejor lugar para buscar ayuda. Y deben tomar esa decisión en medio de un número creciente de opciones.

Ir a un centro equivocado puede acarrear facturas médicas más al tas e inesperadas, y a una mayor frustración. A menudo, los pacientes no saben qué tipo de servicios ofrecen los distintos centros ni el nivel de atención que necesitan, y una elección desinformada es “una receta para malos resultados”, afirmó Caitlin Donovan, directora de la National Patient Advocate Foundation, una organización sin fines de lucro que defiende los derechos de los pacientes.

“Hemos creado un sistema sanitario laberíntico, que funciona para maximizar las ganancias”, señaló Donovan. “Y lo hace creando un sistema ambiguo y difícil de navegar, que constantemente impone más costos a los pacientes”.

Pero los operadores de estas clínicas, cuyo modelo son los beneficios sin riesgos, y que actúan como alternativa a las emergencias hospitalarias, tienen pocos incentivos para facilitar el proceso a los pacientes.

“Vivimos en un mundo de pago por servicio, así que cuantos más pacientes atiendes, más dinero ganas”, dijo Vivian Ho, economista de salud en Rice University. “Si vas a abrir uno de estos centros —incluso si eres una organización no lucrativa—, lo que buscas es obtener ingresos”.

El número de clínicas de urgencias en Estados Unidos ha estado creciendo un 8% cada año entre 2018 y 2021, según la Urgent Care Association (UCA). Pero los servicios y el nivel de atención ofrecidos pueden variar mucho según la clínica. En su plan estratégico actual, UCA declara que trabaja para ayudar a un público más amplio a entender lo que es una atención urgente.

Concentra, que opera clínicas de atención urgente en el este y centro de Estados Unidos, anuncia su capacidad para tratar alergias, lesiones menores, resfriados y gripe. CareNow, otro de los principales operadores de atención urgente, afirma que sus clínicas tratan problemas similares, pero que los servicios pueden variar dependiendo de la ubicación. Según la Academia Americana de Medicina de Urgencias, algunas clínicas ofrecen laboratorios y radiografías; otras tienen “equipos de diagnóstico más avanzados”.

Ho afirmó que las clínicas de urgencias pueden proporcionar un servicio más rápido y más barato. En cambio, las urgencias independientes suelen cobrar precios mucho más altos por servicios similares.

Los servicios de emergencia independientes (un establecimiento certificado que está estructuralmente separado del hospital) son cada vez más frecuentes, aunque los datos sobre su número exacto son confusos. Algunos pertenecen a hospitales, otros son independientes; algunos están abiertos 24 horas al día, los 7 días a la semana, otros no. Aunque suelen estar atendidos por médicos con formación en medicina de urgencias, muchos no ofrecen servicios de traumatología ni disponen de quirófanos, a pesar de que cobran a los pacientes elevadas facturas.

El doctor Ateev Mehrotra, profesor de política sanitaria de la Facultad de Medicina de Harvard, dijo que los pacientes no siempre han tenido tantas opciones. Aseguró que, a pesar de que hay mucho para elegir, la industria tiende a derivar a los pacientes al nivel de atención más alto y más caro.

“¿Qué es lo que probablemente escuchas cuando llamas a tu médico de cabecera mientras esperas al teléfono? ‘Si cree que su vida está en peligro, llame al 911′”, explicó Mehrotra. “Para evitar riesgos se empuja constantemente a la gente al servicio de urgencias”.

La ley federal obliga a las emergencias de los hospitales que participan en Medicare a atender a cualquier persona que se presente. La Ley de Tratamiento Médico de Urgencia y Trabajo, también conocida como EMTALA, se aprobó en 1986 en parte para impedir que los hospitales trasladaran a pacientes no asegurados, o cubiertos por Medicaid, a otros centros, antes de estabilizarlos.

Pero, a veces, la falta de directrices claras sobre la aplicación de la ley impide a los médicos de urgencias derivar a los pacientes a centros más adecuados, según los doctores. La ley no afecta a las clínicas de urgencias y se aplica de forma incoherente a los servicios de emergencias independientes.

La ley crea incertidumbre entre los médicos de emergencias de los hospitales, según el doctor Ryan Stanton, médico de emergencias de Lexington, Kentucky. A quienes les gustaría derivar a los pacientes a centros con niveles de atención más bajos, cuando proceda, les preocupa entrar en conflicto con la EMTALA.

“Su objetivo es proteger al consumidor”, afirmó Stanton. “Pero tiene un efecto secundario: hay algo que me gustaría decirte, pero la ley federal dice que no puedo”.

Según Stanton, EMTALA podría actualizarse para permitir a los médicos de emergencias de los hospitales (ER) ser más abiertos con los pacientes sobre el nivel de atención que necesitan y si la ER es el mejor —y más barato— lugar para conseguirlo.

Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS), la agencia federal que vela por el cumplimiento de la ley, se mostraron dispuestos a colaborar con los hospitales en la comunicación con los pacientes, pero no dieron detalles sobre iniciativas concretas.

Y las iniciativas para informar a los pacientes no siempre aclaran la confusión.

Pongamos como ejemplo, la cadena de urgencias MedExpress, que ofrece una lista de las enfermedades que trata y una guía sobre cuándo buscar cuidados más intensivos.

Karolina Levesque, enfermera especializada de MedExpress en Kingston, Pennsylvania, afirmó que sigue atendiendo a pacientes con síntomas graves, como dolor torácico, que deben ser remitidos a una ER. Esos pacientes se sienten frustrados cuando se les envía a otro sitio.

“Algunos dicen: ‘Bueno, quiero que me devuelvan el copago. No han hecho nada por mí’”, explicó Levesque.

Algunos pacientes, como Edith Eastman, de Decatur, Georgia, dicen que agradecen cuando los proveedores se dan cuenta de sus limitaciones. Cuando Eastman recibió una llamada, en febrero pasado, diciendo que su hija se había lastimado el brazo en el colegio, lo primero que pensó fue en llevar a Maia, de 13 años, a un centro de urgencias.

Una clínica local había atendido a Maia cuando se rompió el brazo anteriormente, y Eastman pensó que podrían ayudarla de nuevo. En cambio, preocupados porque la fractura era compleja, derivaron a Maia a una emergencia y le cobraron $35 por la visita.

“En la clínica me dijeron: ‘Mire, esto está por encima de nuestro nivel’. No se limitaron a ponerle un parche y enviarla a casa”, contó Eastman.

Todas las partes del sistema sanitario deben contribuir a aclarar la confusión, según los activistas. Las compañías de seguros pueden informar mejor a sus asegurados. Las clínicas de atención urgente y las salas de urgencias independientes pueden ser más transparentes sobre los tipos de servicios que ofrecen. Los pacientes pueden informarse más para tomar mejores decisiones.

De lo contrario, las soluciones serán irregulares, como la efímera campaña publicitaria de BayCare, que opera hospitales y centros de urgencia en el área de Tampa, Florida. Lanzada en 2019, el esfuerzo por educar a los pacientes se volvió viral.

“Tengo gripe: atención de urgencia. Tengo peste: atención de emergencia”, decía un anuncio.

Ayudar a los pacientes a autoevaluarse significa que BayCare puede reservar sus recursos de emergencia, más caros, para los pacientes que realmente los necesitan, dijo Ed Rafalski, director de estrategia y marketing.

Pero otros hospitales solo ven competencia en la entrada de nuevos operadores en sus mercados.

“Si tienes una clínica de atención de urgencias frente a tu servicio de emergencias (ER), vas a perder parte de tu negocio por el mero hecho de que esté allí”, añadió Rafalski.

Donovan, la defensora del paciente, dijo que ese tipo de mentalidad perpetúa la confusión que, en última instancia, es perjudicial para los pacientes.

“Si te rompes una pierna, no es razonable preguntarse: ‘¿Buscaste en Google si lo adecuado es una urgencia o una emergencia?”, dijo. “No, lo que necesitas es que te atiendan lo antes posible”.